Rijksmap

Rijksmap › Ministerie van Financiën › Dienst Toeslagen › rapport

Doenlijk invorderen. Rapportage: het invorderingsproces van toeslagen getoetst vanuit een gedrags- en burgerperspectief

2021-10 · Onderzoeken en evaluaties: Dijksterhuis & van Baaren · standaard Extern onderzoek · Toezicht & onderzoek

Open het rapport bij de bron Toon dit rapport in de interactieve Rijksmap

Waar gaat dit rapport over?

AI-samenvatting

Het invorderingsproces voor teruggevorderde toeslagen, bekeken vanuit gedragswetenschap en burgerperspectief. Op basis van literatuurstudie, een analyse van de burgerreis en telefonische interviews met 70 burgers uit zeven selecties is onderzocht hoe doenlijk het proces is en hoe Toeslagen de tijdens de coronacrisis stilgelegde invordering weer kan opstarten. Burgers hebben nauwelijks overzicht van hun terugvorderingen, begrijpen niet hoe die tot stand zijn gekomen en ervaren de brieven als zakelijk en onduidelijk; wie het minste geld heeft moet de meeste stappen zetten om een persoonlijke betalingsregeling te krijgen, en de deadline in het dwangbevel is in de praktijk een dag. Geadviseerd wordt de burgerreis te resetten met een tijdige, begrijpelijke kennisgeving, betalen in termijnen als standaard, uitleg over verrekenen en actief telefonisch contact met de meest kwetsbare groep.

Risicothema's

Communicatie, reputatie en stakeholdersFinanciële, liquiditeits- en insolventierisico'sBedrijfscontinuïteit en operationele weerbaarheid

Waarom deze indeling: De kern van de bevindingen is communicatie richting burgers: brieven zijn niet op B1-niveau, geven geen overzicht van de schuld en zetten niet aan tot contact, wat het vertrouwen in Toeslagen verder aantast. Financieel omdat het gaat om de inning van terugvorderingen, invorderingsrente en oplopende schulden bij een doelgroep met een laag inkomen. Continuiteit omdat het invorderingsproces tijdens corona voor meer dan honderdduizend burgers ongecommuniceerd is stilgelegd en het herstarten operationeel en qua bereikbaarheid van de Belastingtelefoon risico's oplevert.

Toegekend met een AI-model (Opus 5) op basis van de zestien thema's van Risk in Focus; niet door mensen gevalideerd. Om de labels beter te onderbouwen gaan we ze gefaseerd herbeoordelen met een tweede, onafhankelijk model van een andere aanbieder (OpenAI naast Anthropic); vanwege tokenlimieten gebeurt dat stapsgewijs. Ziet u een fout? Laat het weten.

Waar hoort dit rapport bij?

Ministerie
Ministerie van Financiën
Organisatieonderdeel
Dienst Toeslagen
Bron
Onderzoeken en evaluaties: Dijksterhuis & van Baaren
Toegepaste standaard
Extern onderzoek
Datum
2021-10 (alleen de maand is bekend)

Bronnen

Het rapport zelf
originele publicatie
Omschrijving
samenvatting door een AI-model (Opus 5) op basis van de publicatie
Risicolabels
toegekend met een AI-model (Opus 5) volgens de zestien thema's van Risk in Focus (ECIIA), niet door mensen gevalideerd
Indeling bij een onderdeel
rapportreview van de Rijksmap, op basis van de organisatie die in het rapport wordt genoemd
Bijgewerkt
augustus 2026

Andere rapporten over Dienst Toeslagen

Alle openbaar bekende rapporten over Dienst Toeslagen