Rijksmap

Rijksmap › Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties › DG Digitalisering en Overheidsorganisatie › rapport

Oordeel Burgers en Bedrijven over Overheidsdienstverlening 2019. Eindrapport

2019-09-02 · Onderzoeken en evaluaties: Pieterson Ltd. / Center for eGovernment Studies · standaard Extern onderzoek · Toezicht & onderzoek

Open het rapport bij de bron Toon dit rapport in de interactieve Rijksmap

Waar gaat dit rapport over?

AI-samenvatting

In opdracht van de directie Informatiesamenleving en Overheid van BZK onderzochten Pieterson Ltd. en Kantar Public tussen april en augustus 2019 hoe burgers en bedrijven de dienstverlening van de overheid beoordelen. Er zijn 3.702 respondenten bevraagd, 3.120 burgers en 582 bedrijven, onder meer over hun laatste contact naar aanleiding van 25 levensgebeurtenissen. Ongeveer 65 procent is daarover positief en ruim 60 procent over de dienstverlening in het algemeen, terwijl zo'n 25 procent negatief oordeelt. Van de achttien gemeten kwaliteitskenmerken worden eenvoud en persoonlijke dienstverlening belangrijk gevonden maar negatief beoordeeld; daar zien de onderzoekers de meeste verbeterkansen. Gegevens delen binnen de overheid vinden respondenten prima, delen buiten de overheid duidelijk niet.

Risicothema's

Digitale disruptie, nieuwe technologie en AICommunicatie, reputatie en stakeholders

Waarom deze indeling: Het onderzoek toetst een kwaliteitsmodel voor digitale en niet-digitale dienstverlening en besteedt aparte hoofdstukken aan gegevensdeling en aan de houding tegenover digitalisering, waarbij inclusie van ouderen en lager opgeleiden als aandachtspunt naar voren komt. De uitkomst is een oordeel van burgers en bedrijven over hoe de overheid met hen omgaat.

Toegekend met een AI-model (Opus 5) op basis van de zestien thema's van Risk in Focus; niet door mensen gevalideerd. Om de labels beter te onderbouwen gaan we ze gefaseerd herbeoordelen met een tweede, onafhankelijk model van een andere aanbieder (OpenAI naast Anthropic); vanwege tokenlimieten gebeurt dat stapsgewijs. Ziet u een fout? Laat het weten.

Waar hoort dit rapport bij?

Ministerie
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
Organisatieonderdeel
DG Digitalisering en Overheidsorganisatie
Bron
Onderzoeken en evaluaties: Pieterson Ltd. / Center for eGovernment Studies
Toegepaste standaard
Extern onderzoek
Datum
2019-09-02

Bronnen

Het rapport zelf
originele publicatie
Omschrijving
samenvatting door een AI-model (Opus 5) op basis van de publicatie
Risicolabels
toegekend met een AI-model (Opus 5) volgens de zestien thema's van Risk in Focus (ECIIA), niet door mensen gevalideerd
Indeling bij een onderdeel
rapportreview van de Rijksmap, op basis van de organisatie die in het rapport wordt genoemd
Bijgewerkt
augustus 2026

Andere rapporten over DG Digitalisering en Overheidsorganisatie

Alle openbaar bekende rapporten over DG Digitalisering en Overheidsorganisatie