Rijksmap › Ministerie van Financiën › rapport

Onderzoeksrapport Behoeften- en tevredenheidsonderzoek digitale platform Kennisnetwerk

2024-12-23 · Onderzoeken en evaluaties: Motivaction · standaard Extern onderzoek · Toezicht & onderzoek

Open het rapport bij de bron Toon dit rapport in de interactieve Rijksmap

Waar gaat dit rapport over?

Officiële omschrijving

Kennisnetwerk is een online platform voor (maatschappelijk) dienstverleners die burgers helpen met hun belastingen en toeslagen. Dit onderzoeksrapport geeft inzicht in de behoeften rond en tevredenheid over het digitale Kennisnetwerk van de Belastingdienst en Dienst Toeslagen. In het onderzoek zijn bovendien (toekomst)visies, doelen, nieuwe ideeën en functionaliteiten, en voorgenomen en gewenste verbeteracties getoetst in relatie tot Kennisnetwerk getoetst.

Risicothema's

Communicatie, reputatie en stakeholdersDigitale disruptie, nieuwe technologie en AI

Waarom deze indeling: Van de 3.716 benaderde relaties van de Belastingdienst en Dienst Toeslagen vulden 602 personen de vragenlijst in, een respons van 16 procent. Vrijwilligers geven het platform Kennisnetwerk gemiddeld een 7,7 en professionals een 7,4, en alle onderdelen scoren tussen 7,4 en 7,8. Ongeveer 64 procent van de recente gebruikers belt door het platform minder vaak met de BelastingTelefoon. Knelpunten zijn het ontbreken van een zoekfunctie en notificaties, casussen die verouderd zijn, fouten bevatten of te laat online komen, en de DigiD-inlogverplichting: 21 procent van de gebruikers en 30 procent van de professionals gebruikt het platform daardoor minder dan gewenst. Vooral medewerkers van gemeenten kennen Kennisnetwerk niet.

Toegekend met een AI-model (Opus 5) op basis van de zestien thema's van Risk in Focus; niet door mensen gevalideerd. Om de labels beter te onderbouwen gaan we ze gefaseerd herbeoordelen met een tweede, onafhankelijk model van een andere aanbieder (OpenAI naast Anthropic); vanwege tokenlimieten gebeurt dat stapsgewijs. Ziet u een fout? Laat het weten.

Waar hoort dit rapport bij?

Ministerie: Ministerie van Financiën
Onderdeel volgens het rapport: Belastingdienst en Dienst Toeslagen (platform Kennisnetwerk)
Bron: Onderzoeken en evaluaties: Motivaction
Toegepaste standaard: Extern onderzoek
Datum: 2024-12-23

Bronnen

Het rapport zelf: originele publicatie
Omschrijving: officiële omschrijving, overgenomen van de publicatiepagina
Risicolabels: toegekend met een AI-model (Opus 5) volgens de zestien thema's van Risk in Focus (ECIIA), niet door mensen gevalideerd
Bijgewerkt: augustus 2026