Handelingsperspectieven voor de fundamentele transformatie van de Belastingdienst (Extern onderzoek dienstverlening fase 2)

Vervolgonderzoek (fase 2) naar de fundamentele transformatie van de dienstverlening van de Belastingdienst en Toeslagen, uitgevoerd door EY na de knelpuntenanalyse van fase 1. Op basis van circa 400 documenten, tientallen interviews en werksessies formuleert het rapport handelingsperspectieven langs drie clusters: burgers en bedrijven centraal stellen via agile dienstverleningsmissies, de dienstverlening zelf versterken (proactiever werken, meer selfservice, maatwerk voor kwetsbare burgers, een beter interactiepalet en begrijpelijke informatie) en de naleefbaarheid en uitvoerbaarheid van wet- en regelgeving verbeteren. Voor het beperkte executievermogen zijn helder eigenaarschap in de top, een scherpe ambitie met KPI's, kortcyclische sturing, versnelde data- en informatievoorziening en een klantcentrische cultuur nodig. Een routekaart met vier plateaus beslaat vijf jaar.

Bedrijfscontinuïteit en operationele weerbaarheidDigitale disruptie, nieuwe technologie en AIGovernance en verslaggeving

Waarom deze indeling: Kernprobleem is het beperkte executievermogen om de dienstverlening en de onderliggende processen structureel te verbeteren (continuity), het IV-landschap, de datahuishouding en selfservice-voorzieningen schieten tekort en bepalen het kritieke pad (digital), en eigenaarschap, ambitie en sturing op de transformatie zijn onvoldoende helder belegd (governance).

Toegekend met een AI-model (Fable 5) op basis van de zestien thema's van Risk in Focus; niet door mensen gevalideerd. Om de labels beter te onderbouwen gaan we ze gefaseerd herbeoordelen met een tweede, onafhankelijk model van een andere aanbieder (OpenAI naast Anthropic); vanwege tokenlimieten gebeurt dat stapsgewijs. Ziet u een fout? Laat het weten.

Ministerie

Ministerie van Financiën

Onderdeel volgens het rapport

Belastingdienst en Toeslagen

Bron

Onderzoeken en evaluaties: EY

Toegepaste standaard

Extern onderzoek

Datum

2020-11-24

Het rapport zelf

originele publicatie

Omschrijving

samenvatting door een AI-model (Fable 5) op basis van de publicatie

Risicolabels

toegekend met een AI-model (Fable 5) volgens de zestien thema's van Risk in Focus (ECIIA), niet door mensen gevalideerd

Bijgewerkt

augustus 2026