Evaluatie Stichting Geschillencommissie Consumentenzaken onderzoeksperiode 2017- 2023

Rapport van SEO Economisch Onderzoek (SEO). Het rapport evalueert de toegankelijkheid, kwaliteit en doelmatigheid van de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) in de periode 2017 - 2023.

Governance en verslaggevingVeranderende wet- en regelgevingCommunicatie, reputatie en stakeholdersFinanciële, liquiditeits- en insolventierisico's

Waarom deze indeling: De evaluatie toetst toegankelijkheid, kwaliteit en doelmatigheid van de taakuitvoering over 2017-2023, met dossieronderzoek van 40 dossiers, drie enquetes en een oordeel dat de doorlooptijd opliep van 2,89 naar 6,67 maanden en daalde naar 4,73 maanden na een interne taskforce. Juridisch draait het om naleving van de ADR-richtlijn en de Implementatiewet: uitspraak binnen negentig dagen, klachtengeld tussen 25 en 340 euro, en de beschermingseis, waarbij signalen zijn ontvangen dat uitspraken soms niet in lijn zijn met dwingend consumentenrecht en een derde van de achttien rechterlijk getoetste uitspraken is vernietigd. Reputatie en stakeholders wegen zwaar: 45 procent van de consumenten vindt de commissie partijdig en de waardering hangt sterk samen met de uitkomst, met rapportcijfers van 3,1 bij een afgewezen vordering tegenover 7,5 tot 8,0 bij gegrond of schikking. Financieel wijst de SER erop dat brancheorganisaties 83 procent van de kosten dragen en dat zeven branches zijn uitgetreden, terwijl de lasten circa 1.300 euro per behandelde zaak bedragen.

Toegekend met een AI-model (Opus 5) op basis van de zestien thema's van Risk in Focus; niet door mensen gevalideerd. Om de labels beter te onderbouwen gaan we ze gefaseerd herbeoordelen met een tweede, onafhankelijk model van een andere aanbieder (OpenAI naast Anthropic); vanwege tokenlimieten gebeurt dat stapsgewijs. Ziet u een fout? Laat het weten.

Ministerie

Ministerie van Justitie en Veiligheid

Onderdeel volgens het rapport

De Geschillencommissie (SGC)

Bron

Onderzoeken en evaluaties: SEO Economisch Onderzoek

Toegepaste standaard

Extern onderzoek

Datum

2026-03-31

Het rapport zelf

originele publicatie

Omschrijving

officiële omschrijving, overgenomen van de publicatiepagina

Risicolabels

toegekend met een AI-model (Opus 5) volgens de zestien thema's van Risk in Focus (ECIIA), niet door mensen gevalideerd

Bijgewerkt

augustus 2026