Rijksmap

Rijksmap › Ministerie van Financiën › Belastingdienst › rapport

Organisatie en besturing interactiekanalen

2025-09-19 · Onderzoeken en evaluaties: Deloitte · standaard Extern onderzoek · Toezicht & onderzoek

Open het rapport bij de bron Toon dit rapport in de interactieve Rijksmap

Waar gaat dit rapport over?

Officiële omschrijving

Door een uitbreiding van de interactiekanalen, ontstaat de noodzaak voor sterkere afstemming tussen directies en gezamenlijke sturing. Het onderzoek laat zien dat meer consistente kanaalkeuzes, gedeelde data en een gemeenschappelijk strategisch kader wenselijk zijn. Deloitte adviseert daarom sturing in centrale cockpits, gezamenlijke KPI ontwikkeling en intensievere samenwerking tussen de directies KI&S, MKB en Particulieren.

Risicothema's

Governance en verslaggevingCommunicatie, reputatie en stakeholdersDigitale disruptie, nieuwe technologie en AI

Waarom deze indeling: Het advies concludeert dat regie op de kanalen verdeeld is over drie directies (KI&S, Particulieren, MKB), dat dienstverleningsafspraken tussen opdrachtgever en opdrachtnemer ontbreken en dat centrale regie mist; de aanbevelingen betreffen strategische cockpits, centrale besluitvorming over nieuwe initiatieven en twee verplichte KPI's. Het onderwerp is de klantinteractie met burgers en ondernemers, met circa 9,5 miljoen klantinteracties en 150 miljoen websitebezoekers in 2024 en klanttevredenheidscijfers rond de 80 procent. De digitale kant is prominent, met het CCaaS-platform, versnipperde CRM-functionaliteit, concurrerende doelgroepenwebsites en systemen die niet goed met elkaar communiceren.

Toegekend met een AI-model (Opus 5) op basis van de zestien thema's van Risk in Focus; niet door mensen gevalideerd. Om de labels beter te onderbouwen gaan we ze gefaseerd herbeoordelen met een tweede, onafhankelijk model van een andere aanbieder (OpenAI naast Anthropic); vanwege tokenlimieten gebeurt dat stapsgewijs. Ziet u een fout? Laat het weten.

Waar hoort dit rapport bij?

Ministerie
Ministerie van Financiën
Organisatieonderdeel
Belastingdienst
Onderdeel volgens het rapport
Belastingdienst
Bron
Onderzoeken en evaluaties: Deloitte
Toegepaste standaard
Extern onderzoek
Datum
2025-09-19

Bronnen

Het rapport zelf
originele publicatie
Omschrijving
officiële omschrijving, overgenomen van de publicatiepagina
Risicolabels
toegekend met een AI-model (Opus 5) volgens de zestien thema's van Risk in Focus (ECIIA), niet door mensen gevalideerd
Indeling bij een onderdeel
rapportreview van de Rijksmap, op basis van de organisatie die in het rapport wordt genoemd
Bijgewerkt
augustus 2026

Andere rapporten over Belastingdienst

Alle openbaar bekende rapporten over Belastingdienst