Rijksmap

Rijksmap › Ministerie van Financiën › Belastingdienst › rapport

Marktonderzoek Klantbeleving GO

2025-03-10 · Onderzoeken en evaluaties: Blauw Research · standaard Extern onderzoek · Toezicht & onderzoek

Open het rapport bij de bron Toon dit rapport in de interactieve Rijksmap

Waar gaat dit rapport over?

Officiële omschrijving

Op verzoek van de directie Grote Ondernemingen van de Belastingdienst heeft Blauw Research onderzoek gedaan naar de klantbeleving van grote ondernemingen. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de organisaties de relatie met de Belastingdienst in het algemeen als positief ervaren. Het toezicht door de Belastingdienst leidt tot meer zekerheid en risicobeheersing, inzet van klantcoördinatoren en inspecteurs worden positief gewaardeerd.

Risicothema's

Communicatie, reputatie en stakeholdersGovernance en verslaggevingVeranderende wet- en regelgeving

Waarom deze indeling: In 24 gesprekken met midden-, grote en toporganisaties komt een overwegend positief beeld naar voren: het contact wordt open, constructief en laagdrempelig genoemd en de directe ingang via de klantcoördinator wordt gewaardeerd, zeker afgezet tegen ervaringen met de Belastingtelefoon. De beleving van horizontaal toezicht loopt sterk uiteen; waar het minder goed werkt vragen organisaties zich af of de extra inspanning opweegt tegen de voordelen en hebben zij het idee dat vooral de Belastingdienst er beter van wordt. Het wijzigen of stoppen van convenanten wordt onvoldoende gemotiveerd, waardoor klanten capaciteitsproblemen vermoeden en vrezen hun directe ingang te verliezen. Opstelling, interpretaties en oordelen verschillen per inspecteur en regio, wat leidt tot onbegrip en procedures.

Toegekend met een AI-model (Opus 5) op basis van de zestien thema's van Risk in Focus; niet door mensen gevalideerd. Om de labels beter te onderbouwen gaan we ze gefaseerd herbeoordelen met een tweede, onafhankelijk model van een andere aanbieder (OpenAI naast Anthropic); vanwege tokenlimieten gebeurt dat stapsgewijs. Ziet u een fout? Laat het weten.

Waar hoort dit rapport bij?

Ministerie
Ministerie van Financiën
Organisatieonderdeel
Belastingdienst
Onderdeel volgens het rapport
Belastingdienst, directie Grote Ondernemingen (GO)
Bron
Onderzoeken en evaluaties: Blauw Research
Toegepaste standaard
Extern onderzoek
Datum
2025-03-10

Bronnen

Het rapport zelf
originele publicatie
Omschrijving
officiële omschrijving, overgenomen van de publicatiepagina
Risicolabels
toegekend met een AI-model (Opus 5) volgens de zestien thema's van Risk in Focus (ECIIA), niet door mensen gevalideerd
Indeling bij een onderdeel
rapportreview van de Rijksmap, op basis van de organisatie die in het rapport wordt genoemd
Bijgewerkt
augustus 2026

Andere rapporten over Belastingdienst

Alle openbaar bekende rapporten over Belastingdienst