Evaluatie van de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken - onderzoeksperiode 2017-2023

Het rapport gaat over onderzoek in opdracht van het Wetenschappelijk Onderzoek en Datacentrum (WODC). Het evalueert de toegankelijkheid, kwaliteit en doelmatigheid van de SGC in de periode 2017 tot en met 2023.

Governance en verslaggevingCommunicatie, reputatie en stakeholdersVeranderende wet- en regelgevingFinanciële, liquiditeits- en insolventierisico's

Waarom deze indeling: Over 2017 tot en met 2023 is de klacht- en geschilafdoening toegankelijk, kwalitatief goed en kostenefficient, met gemiddelde kosten van ongeveer 1.300 euro per behandelde zaak en 1.800 euro per eindproduct en ruim zestig commissies onder een koepel. Het oordeel van consumenten hangt sterk samen met de uitkomst: wie gelijk kreeg of schikte geeft een 7,5 tot 8,0, wie een afgewezen vordering had een 3,1 en wie de procedure voortijdig afbrak een 4,3, en dat verschil is sinds de evaluatie van 2018 groter geworden. Consumenten ervaren de commissies nog vaak als partijdig en beoordelen de eenvoud lager dan voorheen, terwijl de gemiddelde doorlooptijd fors is opgelopen en er drempels bestaan voor jongeren, buitenlandse consumenten, lager opgeleiden en mensen met beperkte taal- of digitale vaardigheden. Brancheorganisaties dragen 83 procent van de kosten en zeven branches zijn om die reden uitgetreden, wat verdere versnippering en een risico voor de kwaliteitsbewaking van het stelsel oplevert. Er zijn signalen dat uitspraken soms niet in lijn zijn met het dwingend consumentenrecht en het kennisniveau van commissieleden op dat terrein loopt sterk uiteen.

Toegekend met een AI-model (Opus 5) op basis van de zestien thema's van Risk in Focus; niet door mensen gevalideerd. Om de labels beter te onderbouwen gaan we ze gefaseerd herbeoordelen met een tweede, onafhankelijk model van een andere aanbieder (OpenAI naast Anthropic); vanwege tokenlimieten gebeurt dat stapsgewijs. Ziet u een fout? Laat het weten.

Ministerie

Ministerie van Justitie en Veiligheid

Onderdeel volgens het rapport

Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC)

Bron

Onderzoeken en evaluaties: SEO

Toegepaste standaard

Extern onderzoek

Datum

2025-07-11

Het rapport zelf

originele publicatie

Omschrijving

officiële omschrijving, overgenomen van de publicatiepagina

Risicolabels

toegekend met een AI-model (Opus 5) volgens de zestien thema's van Risk in Focus (ECIIA), niet door mensen gevalideerd

Bijgewerkt

augustus 2026