Bezoekersbeleving Informatiepunt Digitale Overheid

Doel van het onderzoek is inzicht verkrijgen in de sociaal-maatschappelijke functie van de Informatiepunten Digitale Overheid (IDO) vanuit het perspectief van de IDO-bezoekers.

Digitale disruptie, nieuwe technologie en AICommunicatie, reputatie en stakeholdersGovernance en verslaggeving

Waarom deze indeling: Naar schatting vier miljoen mensen kunnen niet zonder hulp zaken doen met de digitale overheid, terwijl in 2022 slechts 44.622 vragen bij de informatiepunten werden geregistreerd; dat aantal steeg naar ruim 74.000 in 2023 en ruim 55.000 in de eerste helft van 2024. Uit 103 interviews op 40 locaties blijkt dat bezoekers een brede groep vormen die met eenvoudige tot zeer complexe vragen komt over apps, inloggen, tweestapsverificatie en het begrijpen van formele brieven, dus lang niet alleen over overheidsdienstverlening. Bezoekers zijn positief over de hulp, maar herkennen het punt niet als overheidsdienst; er zijn geen aanwijzingen dat het bijdraagt aan vertrouwen in de overheid.

Toegekend met een AI-model (Opus 5) op basis van de zestien thema's van Risk in Focus; niet door mensen gevalideerd. Om de labels beter te onderbouwen gaan we ze gefaseerd herbeoordelen met een tweede, onafhankelijk model van een andere aanbieder (OpenAI naast Anthropic); vanwege tokenlimieten gebeurt dat stapsgewijs. Ziet u een fout? Laat het weten.

Ministerie

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties

Onderdeel volgens het rapport

Informatiepunt Digitale Overheid (IDO)

Bron

Onderzoeken en evaluaties: MARE

Toegepaste standaard

Extern onderzoek

Datum

2024-10-30

Het rapport zelf

originele publicatie

Omschrijving

officiële omschrijving, overgenomen van de publicatiepagina

Risicolabels

toegekend met een AI-model (Opus 5) volgens de zestien thema's van Risk in Focus (ECIIA), niet door mensen gevalideerd

Bijgewerkt

augustus 2026