Klachtenoverzicht over 2022 - Ministerie van Buitenlandse Zaken

Overzicht van het aantal eerstelijns klachten dat in 2022 bij het ministerie van Buitenlandse Zaken, directie, post of de Consulaire Service Organisatie is ingediend.

Communicatie, reputatie en stakeholdersToeleveringsketen, uitbesteding en derden

Waarom deze indeling: In 2022 zijn 940 schriftelijke klachten ontvangen, waarvan 893 het consulaire proces betroffen en 47 daarbuiten vielen. De klachten gaan vooral over het visumproces, met 242 klachten, gevolgd door 89 over de aanvraag van reisdocumenten en 24 over reisadviezen. Tot veertig procent van alle klachten betreft de dienstverlening van de externe dienstverlener in het visumproces, wat de afhankelijkheid van die partij zichtbaar maakt. De toename wordt verklaard door het wegvallen van coronamaatregelen, waardoor het aantal visumaanvragen sterk steeg en er meer hulpvragen van Nederlanders in het buitenland binnenkwamen. De klachten worden grotendeels rechtstreeks bij vertegenwoordigingen in het buitenland ingediend.

Toegekend met een AI-model (Opus 5) op basis van de zestien thema's van Risk in Focus; niet door mensen gevalideerd. Om de labels beter te onderbouwen gaan we ze gefaseerd herbeoordelen met een tweede, onafhankelijk model van een andere aanbieder (OpenAI naast Anthropic); vanwege tokenlimieten gebeurt dat stapsgewijs. Ziet u een fout? Laat het weten.

Ministerie

Ministerie van Buitenlandse Zaken

Onderdeel volgens het rapport

Consulaire Service Organisatie (CSO)

Bron

Onderzoeken en evaluaties: BZ

Datum

2023-09-18

Het rapport zelf

originele publicatie

Omschrijving

officiële omschrijving, overgenomen van de publicatiepagina

Risicolabels

toegekend met een AI-model (Opus 5) volgens de zestien thema's van Risk in Focus (ECIIA), niet door mensen gevalideerd

Bijgewerkt

augustus 2026