Rijksmap

Rijksmap › Ministerie van Financiën › Belastingdienst › rapport

Knelpuntenanalyse als basis voor de fundamentele transformatie van de dienstverlening

2020-08-26 · Onderzoeken en evaluaties: EY · standaard EY raamwerk voor strategie en executie · Toezicht & onderzoek

Open het rapport bij de bron Toon dit rapport in de interactieve Rijksmap

Waar gaat dit rapport over?

AI-samenvatting

De dienstverlening van de Belastingdienst aan burgers, bedrijven en intermediairs, onderzocht als eerste fase (probleemanalyse) van een traject naar fundamentele transformatie. Op basis van ruim 300 documenten, circa 30 interviews en twee medewerkersessies zijn per doelgroep knelpunten en oorzaken in kaart gebracht. Veel massale processen lopen goed, maar er zijn vier typen knelpunten: begrip van wet- en regelgeving, kwaliteit van processen, een ontoereikend interactiepalet en te weinig aandacht voor de persoonlijke situatie. Daaronder liggen vijf grondoorzaken, waaronder een ontoereikend IV-landschap, niet gestroomlijnde processen, personeelstekorten en complexe regelgeving. Het executievermogen om de dienstverlening te verbeteren schiet op zeven punten tekort, onder meer door onduidelijk eigenaarschap en het ontbreken van een coherent realisatieplan.

Risicothema's

Digitale disruptie, nieuwe technologie en AIVeranderende wet- en regelgevingPersoneel, diversiteit en behoud van talent

Waarom deze indeling: Kern van de analyse is dat het verouderde IV-landschap goede dienstverlening onvoldoende ondersteunt en vernieuwingsruimte beperkt is, dat complexe en veranderlijke fiscale en toeslagenregelgeving knelpunten veroorzaakt, en dat tekorten aan menskracht en vakmanschap processen als bezwaarbehandeling en de BelastingTelefoon raken.

Toegekend met een AI-model (Fable 5) op basis van de zestien thema's van Risk in Focus; niet door mensen gevalideerd. Om de labels beter te onderbouwen gaan we ze gefaseerd herbeoordelen met een tweede, onafhankelijk model van een andere aanbieder (OpenAI naast Anthropic); vanwege tokenlimieten gebeurt dat stapsgewijs. Ziet u een fout? Laat het weten.

Waar hoort dit rapport bij?

Ministerie
Ministerie van Financiën
Organisatieonderdeel
Belastingdienst
Bron
Onderzoeken en evaluaties: EY
Toegepaste standaard
EY raamwerk voor strategie en executie
Datum
2020-08-26

Bronnen

Het rapport zelf
originele publicatie
Omschrijving
samenvatting door een AI-model (Fable 5) op basis van de publicatie
Risicolabels
toegekend met een AI-model (Fable 5) volgens de zestien thema's van Risk in Focus (ECIIA), niet door mensen gevalideerd
Indeling bij een onderdeel
rapportreview van de Rijksmap, op basis van de organisatie die in het rapport wordt genoemd
Bijgewerkt
augustus 2026

Andere rapporten over Belastingdienst

Alle openbaar bekende rapporten over Belastingdienst