Rijksmap

Rijksmap › Ministerie van Justitie en Veiligheid › Immigratie- en Naturalisatiedienst › rapport

Eindrapportage Onderzoek Directie Dienstverlenen

2019-01-09 · Onderzoeken en evaluaties: EY · standaard Extern onderzoek · Toezicht & onderzoek

Open het rapport bij de bron Toon dit rapport in de interactieve Rijksmap

Waar gaat dit rapport over?

Officiële omschrijving

De eindrapportage bevat de resultaten van een onderzoek naar de knelpunten in de dienstverlening bij de particuliere klantkanalen van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND).

Risicothema's

Governance en verslaggevingPersoneel, diversiteit en behoud van talentBedrijfscontinuïteit en operationele weerbaarheidOrganisatiecultuur

Waarom deze indeling: Aanleiding was de slechte bereikbaarheid van de particuliere klantkanalen en een melding van een medewerker; het klantkanaal Telefonie blijkt slecht bereikbaar en eenduidige definities van goed helpen ontbreken. Eerdere audits en verbeterplannen uit 2011 tot 2014 zijn niet volledig gedocumenteerd, niet alle aanbevelingen zijn opgevolgd en pilots werden niet binnen de termijn afgerond zonder vooraf nagedacht te hebben over meting van het effect. Het budget van de teams is niet juist gekoppeld aan de werklast, waardoor een materiele stijging van het werkaanbod direct doorwerkt in lagere bereikbaarheid, terwijl medewerkers en operationeel managers een hoge werkdruk ervaren, sturingsinformatie ontbreekt en de implementatie van de nieuwe organisatiestructuur sinds 2015 nog niet is afgerond. De klantprofielen zijn verouderd en onbekend bij medewerkers, de ICT-systemen werken traag en er bestaat intern een negatief beeld van de teams als afvoerputje, wat de motivatie schaadt.

Toegekend met een AI-model (Opus 5) op basis van de zestien thema's van Risk in Focus; niet door mensen gevalideerd. Om de labels beter te onderbouwen gaan we ze gefaseerd herbeoordelen met een tweede, onafhankelijk model van een andere aanbieder (OpenAI naast Anthropic); vanwege tokenlimieten gebeurt dat stapsgewijs. Ziet u een fout? Laat het weten.

Waar hoort dit rapport bij?

Ministerie
Ministerie van Justitie en Veiligheid
Organisatieonderdeel
Immigratie- en Naturalisatiedienst
Onderdeel volgens het rapport
Directie Dienstverlenen (IND)
Bron
Onderzoeken en evaluaties: EY
Toegepaste standaard
Extern onderzoek
Datum
2019-01-09

Bronnen

Het rapport zelf
originele publicatie
Omschrijving
officiële omschrijving, overgenomen van de publicatiepagina
Risicolabels
toegekend met een AI-model (Opus 5) volgens de zestien thema's van Risk in Focus (ECIIA), niet door mensen gevalideerd
Indeling bij een onderdeel
rapportreview van de Rijksmap, op basis van de organisatie die in het rapport wordt genoemd
Bijgewerkt
augustus 2026

Andere rapporten over Immigratie- en Naturalisatiedienst

Alle openbaar bekende rapporten over Immigratie- en Naturalisatiedienst